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Le cahier de recette : guide complet pour garantir la qualité de vos projets
canaux
fonctionnalités
Les services Mobile Money se doivent de fonctionner 24h/24, 7j/7. C’est une réalité bien connue de toutes les équipes qui les conçoivent, les exploitent ou les supervisent. Dans de nombreux marchés, ils sont utilisés quotidiennement, parfois plusieurs fois par jour, et souvent dans des contextes où les alternatives sont limitées.
La disponibilité fait donc naturellement partie des priorités. Les infrastructures sont surveillées, les API monitorées, les incidents traités avec sérieux. Pourtant, dans la pratique, ces indicateurs ne reflètent pas toujours la qualité d’expérience réellement perçue par les utilisateurs finaux. En particulier dans des écosystèmes Mobile Money complexes, multi-canaux et fortement dépendants des réseaux mobiles.
Summary
1.
Quand la disponibilité ne suffit pas à qualifier l’expérience
2.
Une expérience construite sur plusieurs canaux
3.
Observer la qualité d’expérience telle qu’elle est vécue
4.
Le rôle déterminant des conditions réseau réelles
5.
Une meilleure compréhension partagée de l’expérience
6.
Quelques enseignements sur la qualité d’expérience Mobile Money
7.
Mettre en œuvre cette approche avec kapptivate
8
9.
10.
D’un point de vue technique, un service peut apparaître pleinement opérationnel. Les systèmes répondent, les métriques sont au vert, aucune alerte critique n’est déclenchée. Dans le même temps, l’expérience utilisateur peut se dégrader.
Cela peut se traduire par exemple par :
Ces situations sont familières pour les équipes Mobile Money. Elles sont souvent intermittentes, difficiles à reproduire et fortement dépendantes du contexte. Elles sont alors perçues d’abord par les utilisateurs finaux, puis remontées via le support client, avant d’être visibles dans les outils de supervision.
Il ne s’agit pas d’un manque de maîtrise ou d’un défaut des pratiques existantes, mais plutôt d’une limite lorsqu’on cherche à qualifier l’expérience utilisateur uniquement à travers des indicateurs techniques.
L’expérience Mobile Money repose rarement sur un seul composant. Elle s’appuie généralement sur une combinaison de :
Chaque canal a ses propres contraintes. L’USSD est sensible à la latence et au comportement du réseau. Les SMS dépendent d’infrastructures intermédiaires. Les API sont souvent bien instrumentées mais ne couvrent qu’une partie de l’expérience globale. Les applications mobiles introduisent des variables liées aux appareils, aux systèmes d’exploitation et aux versions.
Pris isolément, ces éléments peuvent sembler stables. Les dégradations de l’expérience apparaissent souvent dans l’enchaînement des étapes, là où les parcours utilisateurs prennent réellement forme.
Pour mieux qualifier la qualité d’expérience, certaines équipes ont choisi de compléter leurs outils de supervision par une approche centrée sur l’observation de l’expérience utilisateur réelle. Cette approche ne vise pas à remplacer les pratiques existantes, mais à les enrichir.
Concrètement, elle consiste à exécuter des scénarios représentatifs de l’usage réel, de bout en bout, et à vérifier que chaque étape se déroule comme attendu du point de vue de l’utilisateur. Par exemple, un transfert d’argent ou une consultation de solde est suivi depuis l’initiation jusqu’à la confirmation finale, en tenant compte des réponses, des délais et des messages retournés.
Dans le temps, cette approche permet de mieux comprendre certains comportements difficiles à capter autrement. Les incidents intermittents deviennent plus lisibles. Les dégradations progressives de l’expérience sont plus faciles à identifier. Les analyses s’appuient sur des données d’exécution concrètes, directement liées à l’usage réel.
Dans les environnements Mobile Money, en particulier pour l’USSD et le SMS, la qualité d’expérience utilisateur est étroitement liée aux conditions du réseau mobile. La latence, la congestion ou les variations de routage influencent directement le déroulement des parcours.
Même avec des systèmes backend stables, l’expérience peut varier selon la zone géographique, l’opérateur ou le moment de la journée. Ces variations sont difficiles à appréhender uniquement à partir de métriques techniques internes.
Observer l’expérience utilisateur sur de vrais appareils, connectés à de vrais réseaux mobiles, permet de mieux prendre en compte cette réalité. Cela offre une vision plus fidèle de ce que vivent réellement les utilisateurs finaux, sans chercher à tout simuler.
Au-delà de la détection des incidents, cette approche contribue aussi à améliorer la collaboration entre équipes. Lorsqu’un problème survient, disposer de traces d’exécution précises, avec des horodatages et des résultats par étape, facilite les échanges entre équipes techniques, opérations et support client.
Les discussions reposent davantage sur des faits observés du point de vue de l’utilisateur, plutôt que sur des hypothèses ou des interprétations partielles. Cela ne supprime pas les incidents, mais aide à mieux comprendre leur impact réel sur l’expérience.
Sans prétendre à une approche universelle, certains constats reviennent régulièrement sur le terrain :
Chez kapptivate, cette vision se traduit par une supervision centrée sur la qualité d’expérience utilisateur réelle des services Mobile Money. La plateforme s’appuie sur l’exécution automatisée de parcours représentatifs couvrant l’USSD, le SMS, les API et les applications mobiles, exécutés sur de vrais appareils et de vrais réseaux.
Cette approche permet aux équipes de suivre la qualité d’expérience telle qu’elle est réellement vécue par les utilisateurs finaux, tout en s’intégrant aux pratiques opérationnelles existantes.
👉 Jetez un œil à notre page dédiée au Monitoring USSD et SMS pour découvrir ce que kapptivate peut faire pour vous.
