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Comment nous avons repensé notre navigation (et ce que ça change pour vous)
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À l’occasion de cette 9ᵉ édition de Vivatech, nous nous sommes lancés pour défi d’aller à la rencontre de 100 leaders du digital avec un objectif en tête : mieux comprendre comment ils vivent et gèrent leur qualité d’expérience client.
Fréquence et gestion des aléas (soyons clairs: on parle des bugs en prod 😉), principaux impacts à l’échelle de l’entreprise et du marché… Autant de sujets d’échange pour toujours mieux appréhender la réalité terrain des entreprises que nous accompagnons.
Après 42 km parcourus au cœur des halls 1 & 2 (notre premier Marathon !), des discussions passionantes et d’innombrables sourires, nous sommes heureux de partager avec vous cette photographie des tendances en matière de qualité d’expérience digitale au sein des grandes entreprises.
Summary
1.
Des métiers différents, un enjeu commun au sein des grandes entreprises
2.
Des incidents en prod ? Une réalité généralisée
3.
Plateformes internes : la face cachée de l’expérience digitale
4.
Impacts : concrets, multiples, et mesurables
5.
Près d’une entreprise sur deux découvre les incidents après leurs utilisateurs finaux
6.
Réactivité : des process en place, mais une exécution vulnérable
7.
Mot de la fin
8
🎯 Pour aller plus loin :
9.
10.
Avant de parcourir les insights recueillis auprès des 100 professionnels interrogés*, voici la répartition métiers des répondants à l’enquête :
Pour compléter la description du panel de professionnels interrogés, les tailles d’entreprises représentés dans cette enquête terrains sont :
* Sur les 100 réponses au sondage recueillies, 57 participants ont été rencontrés entre le 11 et le 14 juin à Vivatech 2025 et 43 réponses ont été obtenues en ligne en marge de l’évènement.
Première donnée forte : 100% des répondants déclarent que des dysfonctionnements surviennent régulièrement sur leurs services digitaux.
Ce constat, sans appel, rappelle que même les organisations les plus outillées restent confrontées à des bugs, des lenteurs et des sources de frustration, voire d’abandon, pour leurs clients finaux.
C’est la norme et non des exceptions, une réalité que les organisations interrogées ont toutes intégré à leurs processus de travail. 2 enjeux clés ressortent derrière ce constat :
Quand on interroge les entreprises sur les services les plus souvent touchés par des dysfonctionnements, on pourrait s’attendre à voir les app mobiles ou les sites web en tête.
Mais ce sont en réalité les plateformes internes et logiciels métier qui ressortent le plus souvent :
Ces plateformes internes, souvent critiques pour les opérations, le service client ou la logistique, sont la face cachée de l’iceberg. Invisibles pour l’utilisateur final… jusqu’au moment où elles empêchent le traitement d’une commande, ou freinent l’exécution d’un service.
Nos échanges à ce sujet avec les professionnels interrogés révèlent de réelles difficultés en matière d’assurance qualité, de visibilité, et parfois, de réactivité sur les anomalies touchant ponctuellement leurs plateformes internes et logiciels métier.
Aussi, les répondants sont unanimes : un périmètre interne mais un impact mesurable côté client…
Sur les conséquences identifiées, trois impacts majeurs ressortent :
Dit autrement : un incident technique n’est jamais, pour ces entreprises, qu’un “problème IT”. C’est un irritant business, un levier de churn, un frein à la performance globale de l’entreprise, ainsi qu’un poste de coût important.
Autre donnée éclairante : lorsqu’un incident survient, 46% des répondants estiment que ce sont les utilisateurs finaux qui s’en rendent compte en premier dans la plupart des cas.
Parmi les autres 54% estimant détecter une majorité d’anomalies en interne :
Côté réactivité dans la résolution des problèmes, le tableau est plus nuancé :
Ce qui ressort ici, ce n’est pas tant une lenteur systémique qu’un manque de régularité. Les processus de résolution existent, mais leur déclenchement dépend encore trop souvent de “la bonne personne au bon moment”, ou de “la lisibilité des remontées d’erreur”.
Ce que nous retiendrons de ces 100 échanges, c’est la lucidité des entreprises face à la complexité croissante de leurs écosystèmes digitaux.
Incidents récurrents, canaux multiples, priorisation, dépendance à des interventions humaines… Même outillées, les organisations font face à de nombreux défis pour détecter en temps réel les dysfonctionnements et pour y remédier.
Nous tenons à remercier chaleureusement chacun et chacune des participants pour leur disponibilité et la qualité des échanges qu’ils nous ont offerts. 🙏
Des discussions qui nourrissent la raison d’être du produit kapptivate et la finalité du travail quotidien de l’ensemble de notre équipe :
